MEDIA O NAS

"Marchandising pod specjalnym nadzorem"

Firma PMT Marketing System, jako jedna z niewielu firm merchandisingowych, wprowadziła system zarządzania jakością w zakresie realizacji usług merchan- disingowych oraz organizacji imprez promocyjnych - ISO 9001: 2000. Czy warto ponosić wysiłek by taki certyfikat uzyskać?

 
Zdobycie ISO nie należy do łatwych. W przypadku PMT Marketing System proces jego wprowadzania trwał niemal 8 miesięcy. Prace rozpoczęto już w kwietniu 2006 roku od opracowania niezbędnych dokumentów. Spisano regulamin organizacyjny, zestandaryzowano oferty, dokonano przeglądu umów, opracowano politykę jakości oraz księgę jakości, która opisuje wszystkie procesy zachodzące w firmie. Kolejnym etapem był proces wdrażania, podczas którego przeszkolono pracowników oraz audytorów wewnętrznych. Okazuje się jednak, że wszystkie te prace były warte wysiłku. Po pierwsze w ich wyniku powstał system opisujący wszystkie powtarzalne kategorie poszczególnych obszarów działalności agencji i wzajemnie powiązanych procesów. Po drugie - zyskał klient, który ma pewność co do jakości obsługi merchandisingowej.

Pod czujnym okiem

Standardy ISO wpływają na jakość obsługi na wszystkich etapach. Po pierwsze cały proces sporządzania oferty odbywa się według z góry określonych procedur, których najważniejszym elementem jest ścisła współpraca działu sprzedaży z działem operacyjnym. Dzięki temu dział sprzedaży nie uzyska ze strony działu wykonawczego akceptacji na wprowadzenie do umowy zobowiązań, które będą niemożliwe do zrealizowania. W efekcie umowa stanowi faktyczną podstawę współpracy z klientem, a nie jedynie zbiór martwych, nic nie wnoszących zapisów.

Tak stworzony dokument ułatwia również weryfikację stopnia realizacji jego poszczególnych elementów ze szczególnym uwzględnieniem paragrafów okre-ślających obowiązki agencji względem klienta. Firma merchandisingowa posia-dająca ISO świadomie podejmuje określone zobowiązania, a klient zawsze wie, co może egzekwować.

Realizacja postanowień

Kolejne korzyści dla klienta widać również na etapie realizacji postanowień umowy. Poszczególne osoby zaangażowane w realizację zadań pracują według określonych procedur. Znają również zakres swojej odpowiedzialności i kompetencje pracowników agencji. W znakomity sposób systematyzuje to przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi poziomami struktury i w efekcie ułatwia komunikację z klientem. Nie oznacza to, że agencja, posiadająca wdrożony system ISO, nie jest w stanie elastycznie reagować na potrzeby klientów. Wręcz przeciwnie, jasne i precyzyjne zdefiniowanie podstawowych zadań pozwala bezpiecznie myśleć o realizacji dodatkowych celów.

Do nowych rozwiązań skierowanych do klientów należy również system mobilnego raportowania. Dzięki niemu są oni na bieżąco informowani o kolejnych etapach zleceń realizowanych przez PMT i mogą szybciej podejmować decyzje w oparciu o aktualne dane.

Utrzymać ISO

Nie jest sztuką wdrożenie sy-stemu ISO, lecz jego utrzymanie. Aby zapewnić ciągłość funkcjonowania systemu agencja musi nieustannie kontrolować kluczowe obszary działalności. Daje to klientom pewność powtarzalności jakości usług, która jest podstawową zaletą współpracy z agencją dysponującą certyfikatem jakości.

Narzędziem kontroli jest tu coroczna certyfikacja przez uprawnioną do tego jednostkę. Świadoma agencja powinna jednak przeprowadzać 3-4 razy w roku dodatkowe audyty wewnętrzne. W razie potrzeby mogą być one zlecane zewnętrznej firmie doradczej. Audyty pozwalają na bieżąco weryfikować utrzymanie procedur jakościowych. Regularne działania tego typu skutkują również lepszym poznaniem własnej organizacji jak i istotnych elementów współpracy z klientem. Towarzyszy im szereg analiz pozwalających agencji na weryfikowanie własnej wartości - najważniejsze z nich to:

• Statystyka reklamacji - która zmusza agencję do oceny ilości reklamacji jakościowych składanych przez klienta. Nakłada obowiązek weryfikowania ich przyczyn i sposobu rozwiązania problemu.
• Ankiety jakościowe - realizowane w określonym cyklu np. raz na kwartał, które poprzez precyzyjnie zdefiniowane pytania obejmu-jące istotne obszary współpracy z klientem pozwalają na weryfikację stopnia zadowolenia ze świadczonej usługi - jednorazowe badanie powinno obejmować grupę min. 15% firm dobieranych losowo. Uśrednione dane z ankiet umożliwiają wskazanie obszarów w agencji, które wymagają szczególnej uwagi i poprawy.
• Statystyka jakości raportów
- w wielu przypadkach usłudze merchandisingowej towarzyszą raporty zawierającego różnego rodzaju informacje rynkowe zbierane przez merchandiserów. Statystyka ta dy-scyplinuje agencję w zakresie oceny jakościowej danych zawartych w raportach oraz ich terminowości. 

• Analiza zasobów ludzkich
- statystyki dotyczące rotacji w poszczególnych regionach kraju oraz stopień realizacji procesu szkoleniowego mają istotny wpływ na jakość współpracy z klientem,                 - usługa agencji jest postrzegana przez pracę pracowników, którzy mają największy wpływ na jakość wykonanych zadań.